Støtte system til tunge maskiner - Wirtgen America
Wirtgen America leverer service på mere end 250 steder i USA og Canada, der drives af 35 forhandlere. Forhandlernet sælger og leverer byggemaskiner med de traditionelle produktmærker: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN og BENNINGHOVEN.
Wirtgen America sælger og leverer tjenester til maskiner til vejbygning, minedrift og forarbejdning af mineraler. For dette tunge maskiner er det vigtigt at spore og sortere alle de rapporterede ulykker. Ulykker rapporteres for det meste til supportteamet via telefon. Der er et kontor, der accepterer supportopkald og indtaster disse supportbilletter i systemet. Derefter styres de baseret på haster, brand, forhandler osv.
Det vigtigste krav til det nye system var fleksibilitet. Wirtgen er nødt til at knytte enhver supportulykke til en masse yderligere oplysninger, f.eks. Hvem der var forhandler, hvad var maskinens brand og produktlinje osv. Denne afstemning af supportbilletter skal opdateres og tilgængelig for alle de kompetente medarbejdere i realtid. Endelig håndterer eksperter for hvert brand den situation, der er beskrevet i billetten og løser problemet.
Wirtgen America har bin leder efter et passende problem, der sporer software et stykke tid. Ingen af de tilgængelige indstillinger opfyldte imidlertid Wirtgen-kravene. ”Grundlæggende købte vi et problemsporingssystem, og det fungerer simpelthen ikke for os. Vi betalte $ 16,000 for det, og det er ikke blevet brugt en eneste dag. Så jeg kiggede et andet sted og løb over Easy Project ” siger Ed fra IT-afdelingen. Wirtgen America havde brug for 200 + -licenser og en lokal løsning.
Tjenesteudbyder til konstruktion, minedrift og mineralforarbejdningsmaskiner
Multinationalt netværk af forhandlere
220 ansatte på Wirtgen America 8,000 mennesker i Wirtgen Group
Hvorfor Easy Project-løsning blev valgt frem for enhver anden
Easy Project blev valgt, fordi det kombinerede fleksibilitet i konfiguration med en lokal løsning til en rimelig pris. De andre overvejede systemer var: Issuetrak, Redmine.
Implementering af Easy Project i Wirtgen America
Størstedelen af implementeringen blev udført i Prag i Easy Software-udviklingscenter. Som en standardproces blev konfigurationen først udført i skyapplikation med kun en lille eksempeldata. Dette gav begge sider den nemmeste adgang til applikationen uden at skulle bekymre sig om fjernbetjeningssikkerhedspolitikker. Efter konfiguration, applikationen blev ekstraheret til en virtuel maskine og installeret på Wirtgens servere. Endelig blev cloud-applikationen slettet.
Kernen i implementeringen var i definere alle de felter, der er nødvendige at være tilgængelig for supportbilletten. Dette blev leveret af Easy Project brugerdefinerede felter i forskellige formater, såsom dato, liste over værdier eller slå op til kontakter. Felter blev indstillet på en måde, der baseret på hastighed / prioritet af en billet, fik hver billet en bestemt SLA, hvilket er især afgørende for "maskin nede" -prioritetsniveau. Derudover a specielt opgavefilter blev oprettet for at samle alle de presserende opgaver. Når en opgave passer til filterkravene, sendes en e-mail-meddelelse med jævne mellemrum til en sæt gruppe brugere. Dette sikrer det den mest presserende billet kan aldrig overses.
En vigtig del af implementeringen var a definition af hjemmesider til supportoperatører og en lille gruppe mennesker, der opretter billetter i applikationen. For at spare tid, specielt til dem, oprettede vi hurtige links i topmenuen, der omdirigerede brugere til de korrekte formularer med alle de nødvendige felter foruddefineret. Brugergrænsefladen blev grafisk skræddersyet ved hjælp af Wirtgen-logoet og billeder af Wirtgens maskiner, der blev indstillet som et baggrundsbillede til login-siden.
Efter nogen tid identificerede vi et lille problem, der betydeligt bremsede applikationen. Det blev oprindeligt konfigureret, at alle supportbilletter vil blive vist på en af hjemmesiderne. Når det blev brugt med rigtige data, betød det dog, at oplysninger fra tusinder af opgaver skulle indlæses. Efter at have indstillet en grænse for indlæsning af opgaver, gik applikationen tilbage til sin sædvanlige hastighed.
I dette tilfælde var de eneste brugere, der modtog vores træning, administratorer. Resterende brugere fik træning internt. Faktisk var målet med hjemmesides konfiguration at præsenter kun brugere med de data, der specifikt var relevante for dem.
De vigtigste fordele ved Easy Project i Wirtgen America
Den vigtigste fordel ved at bruge Easy Project er, at Wirtgen er i stand til at have en robust løsning til sporing af problemer der tilpasses Wirtgens anmodninger. Alle billetter opdateres og rapporteres til ledelsen i form af diagrammer og grafer. Desuden giver systemet en mulighed for at bruge et velkendt system ikke kun til sporing af ulykker med support, men også som et kommunikationsværktøj og projektstyringsværktøjselv om det i den første fase kun var supporttankesystemet som en prioritet.
Alle supportteknikere har alle tilgængelige supportbilletter. De kan filtrere dem ud baseret på en hvilken som helst attribut - vigtigst af alt ser de de mest presserende billetter øverst.
For ledelsen, grafisk instrumentbræt med forskellige diagrammer og diagrammer blev designet. Det giver dem mulighed for at få mest muligt ud af de data, de har i systemet. Graferne giver for eksempel et hurtigt overblik over, hvor mange ulykker der var for hvert mærke af maskiner, som Wirtgen America tilbyder.
De mest brugte Support System værktøjer brugt af Wirtgen America
Brugerdefinerede felter
Hver supportbillet har mange yderligere attributter, der specificerer hvad der skete, hvad der haster, hvem der var forhandler, hvad er mærket og produktlinien for en understøttet maskine.
Hjemmesider og betjeningspaneler
Takket være let tilpasselige dashboards er topledere i stand til at få et hurtigt overblik over alle de indsamlede oplysninger i form af grafer og diagrammer, mens supportdeskoperatører hurtigt får adgang til listen over ubesvarede billetter organiseret efter deres prioritet.
SLA og advarsler
Hver supportbillet modtager en bestemt SLA baseret på dens hastighed / prioritering, som er synlig på både opgavedetaljer og sin oversigt. For at holde trit med de indstillede SLA'er er der oprettet alarmer til at informere brugerne om, at en bestemt opgave har opfyldt filterkravene. Systemet sender kontinuerligt alarmer, indtil opgavestatus ændres.
