Oplev skjulte funktioner: Få mest muligt ud af HelpDesk

Easy Project er spækket med funktioner, der forenkler komplekse arbejdsgange og hjælper brugere med at arbejde mere effektivt. Nogle af dem er velkendte, og du kender dem fra starten, men der er også nogle, der er mindre synlige – men kan gøre dit arbejde meget mere overskueligt. Derfor vil denne artikel afsløre HelpDesks unikke funktioner. Vil du blive en professionel bruger af Easy Project? Hvis ja, så læs videre.

Automatiske billetopdateringer

Har du problemer med forældede og passive billetter/billetter? Eller vil du gerne have feedback, efter at en billet er blevet løst? Vi har en løsning til dig! Du kan nemt sætte alt op med Værktøj til automatisk opdatering. 

Du kan finde det i Projekt >> Indstillinger >> HelpDesk

I dette afsnit kan du indstille den aktuelle status og tid uden nogen opdatering - på denne måde undgår du ændringer på aktive billetter.

I næste trin kan du vælge den handling, der skal ske - for eksempel at ændre billetstatus, tildele og/eller sende en e-mail fra skabelonen til klienten.

Da funktionen er konfigureret til individuelle projekter, kan du vælge og designe forskellige processer afhængigt af produkt, region eller kundeniveau. Dine billetter vil altid blive sorteret i andre projekter.

I e-mails sendt til klienten kan du dele relevant information om billetten såsom billet-id, link, billetejer, prioritet eller emne eller sidste opdateringsdato. På denne måde kan beskeden give din klient oplysninger, de ikke vidste, som kan være nyttige.

Sådan gør du billetsalg problemfrit 

Vi har samlet nogle eksempler på anvendelser og opsætningstrin for at gøre dit job både hurtigere og nemmere.

Evaluering af oplevelsen

• Nuværende status.
• Vent 2 dage
• Send en e-mail med et link til en NPS eller en anden kundeundersøgelse om deres oplevelse med din tjeneste.
• Skift status til.

Lukning af billetkæde

• Nuværende status.
• Vent 7 dage
• Send en yderligere e-mail med det spørgsmål, du har brug for at få besvaret, så du kan løse problemet.
• Skift status til opfølgningsmail sendt
• Vent 5 dage
• Skift status til Lukket billet

Billetten stoppede af supportpersonalet

• Nuværende status.
• Vent 4 timer
• Skift tildelingen til Manager, dette vil advare dig om, at billetten har været afventende for længe uden at give kunden besked.
• Uendelig opfølgning
• Nuværende status: Feedback påkrævet
• Vent 1 dag

Send en e-mail som: Fortæl os, hvordan dit problem blev løst. Vi ville sætte pris på din feedback.

I det sidste eksempel er der ikke angivet nogen statusændring i slutningen. Hvad gør dette ved handlingen? Systemet sender en check-e-mail hver dag, så længe billetten forbliver i samme tilstand. Så medmindre klienten svarer, eller nogen manuelt ændrer billetstatus, vil klienten modtage e-mails på ubestemt tid. Dette er en ekstrem løsning, men hvem ved, hvad du vil støde på på jobbet?

Hvad man ikke må glemme 

Har du fået den ene idé efter den anden op i dit hoved om, hvordan du kan forbedre din HelpDesk? Inden du går i gang, skal du gennemgå de sidste par punkter hjælpe dig med at undgå fejl og gener.

1/ Ventetid tælles fra sidste opgaveopdatering

Den sidste opdatering betyder enhver ændring i billetten (dvs. ændring i beskrivelse eller kommentar). Hvis du mener, at billetten skulle være blevet opdateret automatisk, men intet skete, så tjek historikken for alle ændringer - det er muligt, at opgaven er blevet ændret, og nulstil ventetiden. 

2/ Glem ikke at "ændre status"

I 99% af tilfældene vi anbefaler at indstille "skift status". Uden denne indstilling opstår en uendelig løkke som i eksempel D. I typiske tilfælde bør tilstanden dog ændres, for at processen kan nå frem til en løsning (brug tilfælde A, B, C).

3/ Bekræft tilstandene efter kundens svar

Du skal altid vide med sikkerhed, hvad der sker med billetten efter kundens svar for at undgå f.eks. klienten modtager en besked, der beder om handling flere gange i træk - selvom de allerede har gjort det, du gerne ville have dem til. 

Hvor kan man ændre eller kontrollere status efter kundens svar? I HelpDesk >> HelpDesk-indstillinger >> Skift status efter klientsvar

Konklusion

Nu hvor du kender hemmelighederne bag automatisering, kan du virkelig få mest muligt ud af din HelpDesk. Opsætning af automatiske handlinger vil gøre dig mere effektivt og sparer dig værdifuld tid, som du så kan bruge på andre måder - som din kaffepause!